Qué derechos tienes como viajero en caso de que ocurra una cancelación o retraso (delay) en tu vuelo
Si sólo tienes unos segundos, lee estas líneas:
- En Estados Unidos, un 20% de l os vuelos experimentan algún tipo de retraso, de acuerdo con cifras oficiales de 2022 y 2023.
- No hay regulaciones federales que obliguen a una aerolínea a tomar medidas específicas en beneficio de los pasajeros en caso de retrasos. El Departamento de Transporte ha anunciado que están trabajando en implementar regulaciones de ese tipo, pero hasta el momento no se sabe cuándo entrarían en vigencia.
- Por eso, a falta de regulación federal, la clave está en saber qué ofrece la aerolínea en la que vas a viajar. En esta nota te ofrecemos herramientas para que sepas a qué se compromete y a qué no cada aerolínea.
Por Rafael Olavarría
Según cifras oficiales del Departamento de Transporte (DOT), en el año 2022 fueron cancelados 181,286 vuelos domésticos en Estados Unidos, es decir, un 2.69% del total de vuelos que se realizaron ese año.
Las cifras oficiales disponibles sobre lo que va de 2023 apunta a un porcentaje menor de cancelaciones con respecto al año pasado. Entre enero y agosto de 2023 (las cifras más recientes al momento que escribimos esta historia), han sido cancelados el 1.66% de los vuelos, mientras que entre enero y agosto de 2022 el porcentaje de cancelaciones era de 2.9%.
Pero algo más común que un vuelo cancelado, es un vuelo retrasado. Las cifras oficiales muestran que en 2022 el porcentaje de vuelos retrasados fue de 21.16%, mientras que en lo que va de 2023 es de 22.52%. Es decir, que de cada 100 vuelos, al menos 20 experimentan algún tipo de retraso. El DOT registra como delay cada avión que despegue (o aterrice) al menos 15 minutos más tarde de lo que estaba estipulado.
Por eso en Factchequeado te queremos contar qué puedes hacer y cuáles son tus derechos en caso de un retraso o cancelación de tu vuelo.
En el caso de retrasos o delays “controlables”
Antes de hacer cualquier reclamo, es importante que manejes este concepto: DOT explica que un retraso “controlable” es aquel causado por la aerolínea. Esto incluye retrasos que hayan ocurrido por:
- Problemas de mantenimiento
- Limpieza de la cabina
- Problemas con la tripulación
- Retrasos en la carga de equipaje
- Reabastecimiento de gasolina
Sin embargo, DOT explica que no suelen entrar en la categoría de “controlables” los retrasos relacionados con mal clima, desperfectos mecánicos y los causados por controladores aéreos.
También es importante que sepas que actualmente no hay regulaciones federales que obliguen a una aerolínea a tomar medidas en beneficio de los pasajeros en caso de retrasos, por lo que, como explica el DOT, “cada aerolínea tiene su propia política” sobre qué tipo de beneficios ofrece a sus pasajeros en caso de retrasos.
El Departamento de Transporte, actualmente liderado por Pete Buttigieg, es la agencia encargada de establecer regulaciones en la industria del transporte (incluyendo en el tráfico aéreo civil) y desde 2022 está intentando implementar nuevas reglas federales que obliguen a las aerolíneas a ofrecer compensación y servicios (como comidas y estadías en hotel) a los pasajeros en caso de retrasos o cancelaciones controlables. Pero ojo: hasta el momento no han entrado en vigencia y desde el DOT nos dicen que hasta el momento no hay una fecha específica para que entren en vigor.
A falta de regulación federal, la clave está en saber qué ofrece la aerolínea en la que vas a viajar
La forma más sencilla de saber qué ofrece cada aerolínea es entrar a esta página del Departamento de Transporte y revisar el cuadro comparativo. Los ✅ reflejan lo que sí ofrece la aerolínea y las ❌ muestran lo que no ofrece.
Por ejemplo, mira abajo el cuadro de retrasos controlables o controllable delays. Ahí puedes ver que todas las aerolíneas grandes de Estados Unidos ofrecen estadías a los pasajeros afectados por un delay que dure toda la noche (overnight) excepto Frontier. También puedes ver que sólo Alaska Airlines y Jetblue se comprometen a ofrecer vouchers de viaje en caso de retrasos que superen las 3 horas
En el cuadro también verás el término significant delays (retrasos significativos), pero es importante que sepas que el DOT no tiene una definición específica de qué constituye un significant delay, por lo que los reclamos deben hacerse directamente a la aerolínea. Sin embargo, el DOT informa que puede determinar si tu vuelo ha sufrido un “significant delay” dependiendo de la duración del retraso, la duración del vuelo, y tus “circunstancias particulares”, y que puede determinar si calificas para que la aerolínea te devuelva el dinero dependiendo de cada caso. Puedes poner un reclamo ante el DOT aquí.
También puedes verificar directamente qué servicios ofrecen 10 de las aerolíneas más grandes de Estados Unidos y sus socios regionales cuando se trata de una cancelación o retraso:
- Alaska Airlines
- Allegiant Air
- American Airlines
- Delta Air Lines
- Frontier Airlines
- Hawaiian Airlines
- JetBlue Airways
- Southwest Airlines
- Spirit Airlines
- United Airlines
Un caso reciente de la vida real
Viajé recientemente a Miami en la aerolínea Frontier. El vuelo estaba pautado para salir aproximadamente a las 10:30 pm ET, sin embargo, fue retrasado varias veces y terminó despegando pasadas las 5:00 am ET.
Revisé el cuadro del DOT y vi que Frontier, al igual que las demás aerolíneas grandes de EE. UU., ofrecen vouchers de comida en caso de retrasos que superen las 3 horas. Por eso, pasadas las 3 horas (y con el cuadro del DOT abierto en el celular, por si acaso) me acerqué a un empleado de la aerolínea, pedí el voucher, y me lo enviaron a mi correo electrónico.
¿Y en caso de que me cancelen el vuelo?
En el cuadro del DOT puedes ver que las principales aerolíneas estadounidenses se comprometen a reasignarte a otro vuelo sin costo adicional, en caso de que tu vuelo se haya cancelado. Algunas (como American, Delta, Jetblue y United) también pueden asignarte a un vuelo en otra aerolínea con la que tengan un acuerdo.
También debes saber que, si decides no tomar ese vuelo que te ofrezcan después de una cancelación, tienes derecho a que te devuelvan tu dinero.
Aquí puedes leer (en inglés) en qué otros escenarios puedes solicitar un refund de tu dinero.
Para hacer un reclamo en caso de retrasos, cancelaciones, o problemas con el equipaje puedes llenar esta planilla del DOT. Ojo: a pesar de que la planilla está en inglés, desde DOT confirmaron a Factchequeado que pueden procesar quejas escritas en español.
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